Warteschlangen / Warteschleifen

Warteschleifen werden meist dann benötigt, wenn Kunden eine Rufnummer anwählen und die Verfügbarkeit von Mitarbeitern oder Agenten nicht gewährleistet ist. Der Anrufer verbleibt dann solange in der Warteschlange, bis ein Agent verfügbar ist.

Warteschlangen werden meist in Call-Centern, Arztpraxen, größeren Vertriebsabteilungen oder im technischen Dienstleistungssektor verwendet, die ein mittleres bis hohes Gesprächsaufkommen haben.

Warteschlangen - individuell konfigurierbar

Sämtliche ansitel VoIP-Telefonanlagen enthalten eine Warteschlangenfunktion. Über die Konfigurationsoberfläche der Telefonanlage können verschiedene Warteschlangenmodi eingestellt werden.

Die integrierte Warteschlangenfunktion hat u.a. folgende Funktionen:

  • Warteschlangenmodul inklusive – beliebig erweiterbar
  • individuelle Ansagen und Wartemusiken
  • Ansage der Wartezeit für den Anrufer optional einstellbar
  • Ansage der Position innerhalb einer Warteschlange optional einstellbar
  • Skill-Based Routing
  • Agent im Gespräch anwählen
  • Anzahl der Leitungen pro Agent einstellbar
  • maximale Anzahl an Anrufern in einer Warteschlange einstellbar
  • Priorisierung bzw. Wichtung in der Warteschlange
  • Mitschneidefunktion der Gespräche möglich (muss separat aktiviert werden)
  • Einstellung von Anwahlintervall, Anwahlzeit und Nachbearbeitungszeit
  • Anzeige der Rufnummer bei Teilnehmern einstellbar

Eigene Wartemusiken und Ansagen

Zu einer professionellen Warteschlange gehört auch eine Warte- oder Haltemusik, die für die gesamte Dauer eingespielt wird. Über den integrierten Dateimanager können Sie individuelle Haltemusiken per MP3 oder WAV hochladen und mit der jeweiligen Warteschleife verknüpfen.

Zusätzlich zur Warteschleifenmusik können Sie eine individuelle Ansage als Begrüßung vorschalten. Auch den Begrüßungstext können Sie über den Dateimanager in der Telefonanlage hinzufügen oder verwalten.

Konfiguration Warteschlange
Konfiguration von Warteschlangen mit der ansitel Telefonanlage

Anrufer und Agenteneinstellungen

Jede Warteschlange kann individuell nach Ihren Anforderungen konfiguriert werden. Dazu gehört, dass dem Anrufer bestimmte Informationen wie aktuelle Position oder geschätzte Wartezeit übermittelt werden können und natürlich auch, wieviele Anrufer in einer Warteschlange maximal verweilen dürfen. Für Unternehmen mit einem englischsprachigen Kundenkreis können Warteschlangen auch entsprechend internationalisiert werden.

Auf Agentensicht können Anwahlintervall, Anwahlzeit und Nachbearbeitungszeit individuell pro Warteschleife eingestellt werden. Um das Gesprächsaufkommen fair auf alle Agenten bzw. Mitarbeiter aufzuteilen kann ausgewählt werden, dass freie Agenten immer zuerst angewählt werden.

Verschiedene Rufstrategien

Die Warteschlangenfunktion in der ansitel Telefonanlage ermöglich auch das Wählen einer bestimmten Rufstrategie. Diese Strategie gibt vor, wie und auf welche Art die eingehenden Anrufe auf die Agenten verteilt werden. Hierzu gibt es die folgenden Auswahlmöglichkeiten:

  • Rufe alle Agenten
  • Rufe Agenten mit der längsten Wartezeit
  • Rufe Agenten mit den wenigsten Gesprächen
  • Rufe zufälligen Agenten
  • Rufe einzelne Agenten hintereinander
  • Rufe Agenten nach Wichtung

Warteschlangenauswertung

Für einige Unternehmen ist es wichtig, aktuelle und passende Kennzahlen zu den jeweiligen Warteschlangen zu wissen. Mit der ansitel Callcenter Suite erhalten Sie einen vollständigen und umfangreichen Bericht zur Warteschlangensituation. So sehen Sie u.a. Kennzahlen wie Servicelevel, durchschnittliche Warte- und Gesprächszeiten, Agentenperformance oder die Verteilung der Anrufe nach Wochentag oder Tageszeit.