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ansitel Callcenter Suite

In Verbindung mit einer ansitel Telefonanlage bieten wir Ihnen mit der ansitel Callcenter Suite eine einfach zu bedienende und leistungsfähige Lösung an, die Performance Ihres Callcenters, Ihrer Verkaufsabteilung oder Ihrer Kundenhotlines zu analysieren und zu bewerten. Neben Echtzeitstatistiken, einem detailliertem Anrufjournal und zahlreichen Kennzahlen, steht auch ein integriertes Operator Panel zur Verfügung.

ansitel Callcenter Suite – Leistungsumfang

Dashboards

Um alle für Sie relevanten Kennzahlen und Echtzeitstatistiken im Blick zu haben, können Sie individuelle Dashboards anlegen. Im Dashboard erhalten Sie beispielsweise eine Übersicht über die Anzahl aller laufenden Gespräche sowie ausgewählte Berichte. Darüberhinaus können Sie auch unterschiedliche Dashboards anlegen, um beispielsweise verschiedene Zeithorizonte zu analysieren.

Anrufjournal

Im Anrufjournal erhalten Sie eine detaillierte Übersicht über alle eingehenden und ausgehenden Anrufe, die von den in den Warteschlangen zugeordneten Agenten getätigt wurden. Insofern Sie mit Gesprächsaufzeichnungen arbeiten, finden Sie im Anrufjournal auch die zugehörigen Aufnahmedateien. Umfangreiche Filterfunktionen helfen Ihnen außerdem dabei, vergangene Calls zu finden.

Im Anrufjournal können Sie die folgenden Details einsehen:

  • Zeitstempel (Tag und Uhrzeit)
  • Name der Warteschlange
  • Name des Agenten
  • Status des Anrufs (z.B. beendeter Anruf, unbeantworteter Anruf, zurückgewiesener Anruf)
  • Telefonnummer des Anrufers
  • eingehende Route des Anrufs (Nummer, die der Anrufer gewählt hat)
  • Pfad des interaktiven Sprachmenüs (falls aktiviert)
  • Wartezeit des Anrufers
  • Gesprächszeit des Anrufs
  • Klingelzeit
  • Aufzeichnungen der Gespräche (falls aktiviert)

Berichte und benutzerdefinierte Berichte

In der ansitel Callcenter Suite sind zahlreiche Kennzahlen bereits enthalten, die einen guten Überblick über die Auslastung und Performance Ihrer Warteschlangen und Agenten bietet. Neben eingehenden Anrufen (Inbound) lassen sich selbstverständlich auch ausgehende Anrufaktionen (Outbound) betrachten. In der aktuellen Version sind die folgenden Kennzahlen und Berichte bereits enthalten:

  • nicht beantwortete Anrufe
  • beantwortete Anrufe
  • alle Anrufe
  • ausgehende Anrufe
  • Servicelevel
  • Anrufverteilung nach Wochentag
  • Anrufverteilung nach Tageszeit
  • Durchschnittliche Wartezeit
  • Durchschnittliche Gesprächszeit
  • Gesamte Gesprächszeit
  • Anrufe nach Marker (selbstdefiniert)
  • Anrufe nach Agenten
  • Agentenperformance
  • Pausenlog

Eine Besonderheit sind die Anrufe nach Marker. Hier können Ihre Agenten eigene Angaben zu den Anrufen machen, um im Nachgang auszuwerten, wie oft ein bestimmtes Anrufermerkmal vorkommt. Beispielsweise können so Anrufe einem Anrufzweck (z.B. Anrufaktionen, Eskalationskunden, Partner) zugeordnet werden.

Über die Funktion benutzerdefinierte Berichte können Sie automatisierte und invidivuelle Berichte zusammenstellen, die sie wahlweise als PDF automatisch an eine hinterlegte E-Mail-Adresse versenden können. Darüberhinaus können Sie mit der Wiederholungsfunktion einen dynamischen Berichtsprozess einrichten, d.h. ihre individuellen Berichte werden nach einem bestimmten Wiederholungszyklus an ihre E-Mail-Adresse zugesandt.

Monitor und Operator Panel

In der ansitel Callcenter Suite ist Realtime-Monitoring bereits integriert. Dort haben Sie alle Warteschlangen, Agenten und laufenden Anrufe im Blick und können über das integrierte Operator Panel auch in den laufenden Betrieb eingreifen.

In der Warteschlangenübersicht erhalten Sie eine komplette Auflistung aller eingerichteten Warteschlangen und den jeweiligen Agentenstatus, d.h. wieviele Agenten angemeldet, verfügbar, pausiert oder verbunden sind. Die wichtigsten Kennzahlen wie Servicelevel, durchschnittliche Warte- und Gesprächszeiten sowie die Anzahl angenommenen Anrufe können direkt in Echtzeit eingesehen werden.

Neben der Warteschlangenübersicht können Sie in der Agentenübersicht sehen, welche Agenten an welchen Warteschlangen angemeldet oder in Pause sind. Mit einem Klick können Sie Agenten aus einer Warteschlange entfernen oder diese für eine bestimmte Zeit pausieren. Außerdem können Sie Agenten auch manuell bestimmte Anrufe zuweisen oder temporär in bestimmte Warteschlangen umgliedern. Dies ist vor allem dann hilfreich, wenn einige Warteschlangen stark frequentiert sind.

Callcenter Suite testen

Sie sind interessiert an der Callcenter Suite? Dann können Sie diese im vollen Umfang für 60 Tage testen. Auf unserer Downloadseite erhalten Sie eine VM-Version der ansitel Telefonanlage, die die Callcenter Suite bereits beinhaltet. Gern stellen wir Ihnen unsere Callcenter Software auch in einer persönlichen Präsentation vor. Wir freuen uns auf Ihre E-Mail oder Ihren Anruf.

030 - 208 477 960info@ansit-com.de