Call Recording / Gesprächsaufzeichnung

Einige Unternehmen benötigen aufgezeichnete Gespräche, um beispielsweise Vertragsdaten zu sichern oder um den Kundenservice zu verbessern. Über die integrierte Call Recording Funktion können solche Gespräche direkt auf den Speicher der Telefonanlage abgelegt, abgehört oder heruntergeladen werden. Die Dateien werden jeweils als mp3-Datei gespeichert.

Bitte beachten Sie, dass es Richtlinien einzuhalten gibt, wenn Sie beabsichtigen Gespräche Ihrer Kunden aufzuzeichnen. Die Aufzeichnung ohne Unterrichtung des Kunden ist gemäß § 201 StGB (Verletzung der Vertraulichkeit des Wortes) strafbar. Es ist daher zwingend notwendig, dass die Gesprächsteilnehmer zunächst informiert werden und explizit eingewilligt haben. In der Regel passiert dies z.B. durch die vorherige Abfrage „Darf das Gespräch aus Gründen der Qualitätssicherung aufgezeichnet werden?“

Die Gesprächsaufzeichnungsfunktion ist standardmäßig deaktiviert und muss explizit für jede gewünschte Nebenstelle aktiviert werden.

Die entsprechenden Gesprächsaufzeichnungen sind innerhalb der ansitel Telefonanlage in den Gesprächsdaten enthalten. Im Bereich Statistik ist zu jedem aufgezeichnetem Gespräch ein Lautsprechersymbol zugeordnet, wo das Gespräch angehört werden kann.

automatische und manuelle Gesprächsaufnahme

Mit der ansitel Telefonanlage können Gespräche sowohl automatisch als auch manuell aufgenommen werden. Die automatische Aufnahme wird direkt in der Konfigurationsoberfläche der Telefonanlage eingerichtet. Bei der manuellen Gesprächsaufnahme kann der Kundenbetreuer bzw. Mitarbeiter selbst entscheiden, ob und bis wann ein Gespräch mitgeschnitten wird. Dies wird in der Regel über ein Steuercode realisiert am Telefon realisiert. Dieser Steuercode kann z.B. auf eine Funktionstaste gelegt werden, so dass der Mitarbeiter durch Drücken des Knopfes direkt mit der Aufzeichnung beginnen kann. Ein solches Vorgehen ist beispielsweise bei der Umsetzung der MiFID II Richtlinie erforderlich, insofern der Kunde eine Aufzeichnung seines Beratungsgesprächs wünscht.

Speicherplatz und Speicherort beachten

Insofern in Ihrem Unternehmen Gespräche aufgezeichnet werden sollen, ist es ratsam, sich im Voraus Gedanken über die folgenden Punkte zu machen?

  • Wieviel Speicherplatz wird benötigt?
  • Wo sollen die Gesprächsdaten final abgelegt werden?
  • Wie lange sollen / dürfen die Gesprächsdaten aufbewahrt werden?

Sollen Gesprächsdaten direkt auf der Telefonanlage archiviert werden, so wird bei entsprechendem Gesprächsvolumen auch ein Speichermehrbedarf notwendig. Unsere Telefonanlagen ansitel flexVoIP 200 und flexVoIP 700 enthalten jeweils einen Speicherplatz von 500 GB. Die übrigen Anlagen der Modelle IPsmart und flexVoIP 50 enthalten derzeit maximal 64 GB. Auf Wunsch können wir die Speichermodule der jeweiligen Anlagen auf Ihren Bedarf anpassen.

Speicherbedarf ermitteln

Wieviel Speicherplatz letztendlich benötigt wird, hängt primär vom Gesprächsvolumen und natürlich von der Gesprächsdauer ab. Als konservativer Richtwert können Sie mit 200 KB pro Minute Gespräch kalkulieren. Haben Sie beispielsweise ein durchschnittliches tägliches Gesprächsvolumen von etwa 2000 Minuten pro Tag, haben Sie einen täglichen Speicherbedarf von 400 MB (vorausgesetzt, alle Gespräche werden aufgezeichnet).

Speicherort ändern

Die Audiodaten werden standardmäßig auf die Festplatte der Telefonanlage abgespeichert. Auf Wunsch können wir den Speicherort auch so anpassen, dass die Daten auf einen internen Server gespeichert werden.