Callcenter-Monitoring mit Queuemetrics

Professionelles Monitoring, Supervising und Reporting

Mit Queuemetrics können Unternehmen ihre Callcenter-Aktivitäten oder Verkaufsabteilungen monitoren, bewerten und auswerten. Die Software ist stark skalierbar und für VoIP-Telefonanlagen auf Basis von Asterisk verwendbar. Queuemetrics ist browserbasiert und ist dadurch standort- und betriebssystemunabhängig verwendbar. Die vielen Auswertungsmöglichkeiten erlauben die Entwicklung wichtiger und präziser Kennzahlen (KPIs) durch die sich die Abläufe in der Mitarbeiterkommunikation optimieren lassen.


Queuemetrics arbeitet mit sämtlichen Asterisk-Distributionen sowie mit unseren ansitel-Telefonanlagen bestens zusammen. Ebenso verfügt das ansitel webinterface über eine direkte Schnittstelle zu Queuemetrics.

Queuemetrics mit ansitel Schnittstelle

Folgende Kennzahlen lassen sich beispielsweise mit Queuemetrics erheben:

  • Summe aller Anrufe
    • Gesamtzahl aller Anrufe
    • Prozentsatz der angenommenen Anrufe
    • Prozentsatz der verlorenen Anrufe
  • Angenommene Anrufe
    • Anzahl der angenommenen Anrufe
    • Durchschnittliche Anrufdauer
    • Minimale/Maximale Anrufzeit
    • Agenten in der Warteschlange
    • Angenommene Anrufe pro Warteschlage
    • Umfangreiche Anrufdetails
    • etc...
  • Verpasste Anrufe:
    • Anzahl der verpassten Anrufe
    • Ursache für die Trennung
    • Verpasste Anrufe nach Warteschlange
    • Verteilung nach Länge der verpassten Anrufe
    • Umfangreiche Anrufdetails verpasster Anrufe
    • etc...
  • Aufschlüsselung nach Vorwahl
    • sämtliche Statistiken können nach ihrer Rufvorwahl bzw. der räumlichen Verteilung eingesehen werden
  • Anrufauswertung nach Verteilung, z.B.
    • Angenommene Anrufe pro Tag
    • Durchschnittliche, Minimale und Maximale Wartezeit für angenommene Anrufe pro Tag
    • Wartezeit für verpasste Anrufe pro Tag
    • Wartezeit für angenommene Anrufe pro Stunde, Tag oder Woche
    • etc...
  • Agenten
    • Anzahl der verfügbaren Agenten
    • Gesamte Anmeldezeit der Agenten
    • Sitzungen und Pausen pro Agent
    • Durchschnittliche Anmeldezeit pro Agent
    • Ausführliche Details pro Agenten-Sitzung
    • etc...
  • Details angenommener/verpasster Anrufe
    • Datum und Uhrzeit
    • Absenderkennung
    • Warteschlange
    • Warte- und Gesprächszeit
    • Anzahl der Verteilungsversuche auf Agenten
    • etc...
  • Echtzeit-Monitoring
    • Anrufzeit
    • Wartezeit (aktualisiert in Echtzeit)
    • übersichtliches Statusmenü
    • Anzeige von gelben und roten Alarmen
    • Anzahl der Agenten pro Warteschlange
    • Anzahl wartender Anrufe pro Warteschlange
    • Anzahl getätigter Anrufe (ausgehend)
    • Letztes Gespräch pro Agent (Zeit und Warteschlange)

Das Monitoring-Tool verfügt außerdem über klassische Exportmöglichkeiten (CSV, XLS, PDF) mit der die erhobenen Kennzahlen in anderen Systemen weiterverarbeitet werden können.

Screenshot der Queuemetrics-Oberfläche

Weitere Informationen:

Funktionen von Queuemetrics

Webseite von QueueMetrics Call Center

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