Voicebots und Telefonie - Ein Überblick
In einer zunehmend digitalisierten Kommunikationswelt sind Voicebots eine wegweisende Technologie, um den Kontakt mit Kunden und Partnern effizienter und zugleich persönlicher zu gestalten. Als Telekommunikationsunternehmen bieten wir nicht nur die technische Infrastruktur für eine professionelle Sprach- und Datenkommunikation. Wir verstehen uns auch als Partner und Integrator für die Umsetzung innovativer Automatisierungs- und KI-Lösungen im Kundenservice.
In diesem Artikel erfahren Sie, was Voicebots überhaupt sind, wie sie funktionieren, welche Potenziale und Herausforderungen bestehen und wie sie sich in ihre Telekommunikationslandschaft integrieren lassen.
Was ist ein Voicebot?
Ein Voicebot ist zunächst ein sprachgesteuertes Dialogsystem, das es ermöglicht, in natürlicher Sprache mit Nutzern wie Kunden, Patienten oder Partnern zu kommunizieren. Die Kommunikation findet dabei über das öffentliche Telefonnetz oder IP-basierte Sprachkanäle (SIP-Trunks) statt. Anders als Chatbots, die rein textbasiert sind, erfolgt die Interaktion beim Voicebot ausschließlich über Sprache. Ein Voicebot nutzt Technologien wie Speech-to-Text, Natural Language Processing (NLP) bzw. Natural Language Understanding (NLU) und Text-to-Speech, um Sprache zu verstehen, zu verarbeiten und schließlich um zu antworten.
Voicebots werden heute verstärkt in der Kundenkommunikation eingesetzt, insbesondere in Hotlines, Supportteams, Bestellannahmen oder bei Terminvereinbarungen. Ein Beispiel wo Voicebots heute schon verstärkt eingesetzt werden, sind Arztpraxen. Dort entlasten sie die Assistenten und Assistentinnen beim Telefondienst, in dem die Bots Termine vereinbaren oder ändern, Sprechzeiten klären oder Rezepte für Patienten annehmen.
Technische Funktionsweise
Die Kernkomponenten eines Voicebots lassen sich typischerweise in drei Schritten gliedern:
- Spracherkennung (Speech-to-Text, ASR):
Der gesprochene Input des Nutzers wird in Echtzeit in Textform umgewandelt. Moderne Systeme nutzen neuronale Modelle, um möglichst reale Transkripte zu erzeugen. - Sprachverarbeitung und Interpretation (NPL, NLU und Dialoglogik):
Der so erstellte Text wird analysiert, um die Absicht des Nutzers bzw. Anrufers zu erkennen und wichtige Daten herauszufiltern (z.B. Datum, Name, Produkte). Daraus wird, je nach Kontext, eine passende Antwort oder Aktion ausgewählt. In diesem Schritt kommen definierte Regeln, maschinelles Lernen und unter Umständen kontextuelle Modelle zum Einsatz. - Sprachausgabe (Text-to-Speech, TTS):
Die durch die Logik bestimmte Antwort wird zusammen mit einer künstlichen Stimme dem Anrufer vorgelesen. Moderne TTS-Systeme erzeugen dabei eine möglich natürlich klingende Stimme. Einige Anbieter erlauben zudem, eine Stimme für den jeweiligen Einsatzzweck auszuwählen.
Zusätzlich kann eine Voicebot-Lösung folgende Elemente enthalten:
- Kontextmanagement und State Handling, um längere Gespräche und wechselnde Themen zu ermögichen
- Fallback-Mechanismen und Eskalationen zu menschlichen Agenten
- Anbindung an Backend- bzw. Datensystemen (z.B. CRM, Datenbanken, Ticketsysteme)
- Sprachmodelle oder KI-Modelle, die mit Trainingsdaten angereichert werden
- Protokollierung und Monitoring, um die Qualität des Gesprächs und Gesprächsverläufe auszuwerten
Einsatzmöglichkeiten und Funktionen
Voicebots finden heute bereits in vielen Unternehmen, Gesundheitseinrichtungen sowie teilweise in Kommunen Verwendung. Sie werden vor allem dort genutzt, wo sich Gespräche bzw. Interaktionen automatisieren und standardisieren lassen.
Beispiele sind:
- Automatisierte Anrufannahme und Ersatz für interaktive Sprachmenüs (IVR)
Statt klassischer Sprachmenüs (Drücken Sie die 1 für…) können Nutzer ihre Anliegen natürlich formulieren. Der Voicebot erkennt das Anliegen, leitet den Anruf gezielt an einen passenden Ansprechpartner weiter oder antwortet direkt. - Kundenservice
Unternehmen z.B. im Bereich Versandhandel, E-Commerce oder auch in der Logistik unterhalten in der Regel einen Kundenservice. Durch die Anbindung an interne Systeme können häufige Anfragen direkt automatisiert beantwortet werden. Auch Zufriedenheitsumfragen können heute teils automatisiert werden. - Support
Unterhalten Firmen einen technischen Support, setzen sie in der Regel ein Ticketsystem zur Organisieren ihrer Supportfälle ein. Voicebots können im einfachsten Fall die Aufnahme von Supportfällen autonom organisieren. Es ist jedoch auch möglich, häufige Anwendungs- und Supportfälle zu automatisieren, wodurch Mitarbeitende im Support deutlich entlastet werden können. - Bestellungen, Buchungen und Terminvereinbarungen
Der Anrufer kann z.B. einen Service buchen, Termine vereinbaren oder sogar Produkte bestellen oder nachbuchen. Der Voicebot führt den Kunden durch den Dialog und bestätigt am Schluss noch einmal. Weitergehende Automatisierungen wie Bestätigungs-Emails können dann ebenfalls berücksichtigt werden. - Leadgenerierung und Vertrieb
Voicebots können auch Vertriebsteams bei allgemeinen Anfragen unterstützen. Das beginnt bei der Aufnahme von Gesprächen bei dem Basisdaten erfasst werden bis hin zur Leadqualifizierung. Dem Datenschutz sind in Deutschland und in der EU allgemein hier jedoch Grenzen gesetzt.
Vorteile von Voicebots
Voicebots können für Unternehmen sowie für deren Kunden eine Reihe von Vorteilen mitbringen. Diese reichen von Entlastung der Mitarbeitenden bis hin zu deutlichen Kosteneinsparungen.
Vorteile auf einem Blick:
- Erreichbarkeit rund um die Uhr (24/7)
Voicebots können de facto jeden Tag zu jeder Uhrzeit im Einsatz sein. Dadurch lassen sich für Kunden grundlegende Services auch außerhalb der Öffnungszeiten einrichten. - Entlastung des regulären Kundenservices
Standardanfragen, die sich in ihrer Art häufig wiederholen können automatisch bearbeitet werden, so dass Mitarbeitende mehr Zeit für komplexere Servicefälle haben. - Schnellere Bearbeitung
Kunden können durch den Einsatz von Voicebots viele Fälle schneller erledigen, ohne dass sie in einer Warteschleife warten oder Wahlwiederholungen machen müssen. Das kann das Kundenerlebnis stärken. - Skalierbarkeit
Auch bei hohem Anrufaufkommen bleibt der Service stabil und performant, da mehrere Gespräche und Anliegen gleichzeitig bearbeitet werden können. - Kostenersparnis
Durch die Automatisierung standardisierter Fälle sinken die Kosten pro Anruf spürbar.
Herausforderungen und Grenzen beim Einsatz von Voicebots
Trotz aller Vorteile und Einsatzszenarien sind der Verwendung von Voicebots deutliche Grenzen gesetzt. Sie ersetzen – zumindest Stand heute – keine qualifizierten Gespräche mit Kundenbetreuern oder medizinischem Personal. Daher sollten die folgenden Punkte beachtet werden:
- Nicht alle Anfragen lassen sich immer vollständig automatisieren. Je komplexer der Sachverhalt, umso unwahrscheinlicher ist der Einsatz
- Komplexe und emotionale Themen sollten immer von einem Menschen beantwortet werden.
- Eine sorgfältige Planung und kontinuierliche Verbesserung des automatisierten Gesprächsprozesses sind entscheidend für das Kundenerlebnis.
- Bei der Einführung von Voicebots sollte ein Fallback-Prozess immer mitgedacht werden.
- Das Sprachverständnis hängt stark von der Audioqualität sowie von der Ausdrucksweise (Dialekt, Lautstärke, Sprechtempo) des Anrufers ab.
Bei der Auswahl eines Voicebot-Anbieters sollten Sie daher immer auch die Frage stellen, wann der Voicebot das Gespräch zu einem Menschen weiterleitet.
Bei der Einführung der technischen Assistenten sollten Sie zudem immer die aktuellen rechtlichen Bestimmungen im Auge behalten. Vor allem Datenschutz und der auf EU-Ebene geltende AI-Act sind einzuhalten. In unserem Artikel Datenschutz und Voicebots erhalten Sie einen groben Überblick über die rechtliche Situation.
Integration in bestehende Systeme
Voicebots lassen sich in der Regel nahtlos in bestehende Telefonanlagen und Kommunikationslösungen integrieren. Ob eine Cloud-, Software- oder Hardwaretelefonanlage vorhanden ist, spielt dabei keine besondere Rolle. Wichtig ist, dass Sie eine echte VoIP-Telefonanlage besitzen und keine hybriden Konstrukte (z.B. alte ISDN-Anlage mit IP-Wandler).
Über standardisierte Schnittstellen (z.B. SIP, API) kann der Voicebot direkt mit der Telefonanlage, dem CRM oder anderen Datenbanken kommunizieren. Oftmals haben Voicebots auch Zugriff auf Kalendersysteme, so dass beispielsweise automatisch Termine von Kunden oder Patienten gebucht werden können.
In Verbindung mit modernen VoIP-Telefonanlagen entstehen moderne, effiziente Kommunikationslösungen, die Entlastung für die Mitarbeitenden und gleichzeitig Vorteile für Kunden bedeuten können.
Ausblick
Voicebots werden in den kommenden Jahren weiter an Bedeutung gewinnen. Mit der Weiterentwicklung von KI-Systemen verstehen sie Sprache immer besser und können natürlicher reagieren. Außerdem können sie zunehmen immer individuellere Dialoge führen.
Auch die Kombination mit Chatbots oder virtuellen Assistenten, wie sie z.B. auf Websites eingesetzt werden, wird zunehmen. Kunden haben dann die Möglichkeit nahtlos zwischen Text und Sprache wechseln zu können.
Fazit
Voicebots sind eine moderne, effiziente und kundenfreundliche Möglichkeit, den telefonischen Service zu verbessern. Sie verbessern die Erreichbarkeit, reduzieren Wartezeiten und schaffen Freiräume für die Mitarbeitenden, die sich auf persönliche und komplexe Anliegen konzentrieren können.
Voraussetzung für den Erfolg von Voicebots ist jedoch eine sorgsame Planung, die Abbildung eines gut durchdachten Kommunikationsprozesses und eine mögliche Fallbacklösung.