Effizientes Telefonmanagement für Arztpraxen und MVZs

Arztpraxen und Medizinische Versorgungszentren (MVZ) kümmern sich laut Kassenärztlicher Bundesvereinigung um mehr als 575 Millionen Behandlungsfälle pro Jahr. Um diese große Anzahl an Patienten und Patientinnen zu bewerkstelligen, ist eine effiziente Organisation unabdinglich. Das Telefon spielt dabei auch heute noch eine zentrale Rolle, um z.B. Termine zu koordinieren, Labore und Transporte zu kontaktieren oder auch um mit Patienten und Patientinnen ärztliche Befunde zu besprechen.

Ein effizientes Telefonmanagement, in Verbindung mit einer ganzheitlichen Digitalisierungsstrategie, ist eine wichtige Stellschraube, um das Praxispersonal zu entlasten, den Organisationsaufwand zu optimieren und Patienten und Patientinnen einen guten Service zu ermögliche. Das Herzstück hierfür ist eine moderne und digitale Telefonanlage, die flexibel eine Vielzahl unterschiedlicher Endgeräte anbinden und Schnittstellen ansteuern kann.

Gutes Telefoniemanagement bedarf einer guten Telefonielösung

Die Zeiten, in denen man die Telefonanlage sperrig einrichten und konfigurieren musste, sind glücklicherweise vorbei. Digitale und moderne Voice-over-IP-Lösungen bringen heute oftmals einen großen Funktionsumfang mit, der früher nur mit enormen Kosten und Aufwand bereitgestellt werden konnte.

Beispiele, die eine ansitel Telefonanlage für Ärzte von Hause aus mitbringt:

• Individuelle Ansagen: Informationen zu Öffnungs- und Schließzeiten einer Praxis können mit wenigen Klicks erstellt oder aktualisiert werden
• Automatische Zeitsteuerung: zu Schließzeiten, oder bei Bedarf, kann die Zeitschaltung aktiviert werden, um z.B. einen Anrufbeantworter oder eine automatische Ansage abspielen zu lassen
• Warteschleifen: Bei hohem Anrufvolumen nutzen Praxen und MVZ gern die Warteschleifefunktion. Das ermöglicht ein besseres Anrufhandling und sorgt gleichzeitig für einen besseren Patientenservice, da diese nach Priorität und Reihenfolge abgearbeitet werden können. Die Patienten und Patientinnen hören somit kein Besetztzeichen mehr, wenn bereits gesprochen wird oder andersweitig gearbeitet wird.
• Interaktives Sprachmenü (IVR): Ein IVR ist ein Menü, das z.B. ein Patient hört, bevor er an eine Mitarbeiterin oder an einen Voicebot weitergeleitet wird. Das ermöglicht eine Art Vorauswahl, um die Patienten zu leiten (z.B. Drücken Sie 1 für Terminwunsch, Drücken sie 2 für Befundabholung, Drücken Sie 3 für Rezepttelefon)
• Rezepttelefon: Ein Rezepttelefon wird über eine Kombination aus IVR und Anrufbeantworter realisiert. Der von einer Patientin aufgesagte Text kann dann wahlweise an ein Telefon oder auch als Sprachmail an eine hinterlegte Email-Adresse gesendet werden.
• Feiertagsschaltung: Eine Feiertagsschaltung ermöglicht das automatische Umschalten der Telefonanlage in den Schließmodus, ohne, dass es einer späteren Anpassung bedarf.

Da Technologie heute schnelllebig ist, sollte man bei der Anschaffung auf ein Telefoniesystem achten, dass herstellerunabhängig ist. So können moderne Endgeräte bei Bedarf schnell und einfach angebunden werden. Systemhersteller, die lediglich nur ihre eigenen Endgeräte anbinden können, sind oftmals zu unflexibel und zudem kostenintensiv.

Anbindung externer Systeme

Digitale Durchsagesysteme

Größere Praxen und MVZs können mit Durchsagesystemen die Organisation im laufenden Praxisalltag optimieren. Diese Systeme werden einfach mit der Telefonanlage verbunden und können z.B. über ein Telefon, aber auch einem externen Mikrofon gekoppelt werden. In den meisten Fällen wird hierfür ein einfaches Tischtelefon genutzt. Der Arzt oder die Ärztin kann dann einfach und bequem den Patienten mit Namen aufrufen und in den entsprechenden Raum beordern.

Notwendig ist dafür lediglich eine kleine Box wie das snom PA1.

Patientenverwaltungssysteme und Praxissoftware

Eine Patientenverwaltung findet sich heute nahezu in jeder Praxis. Diese ermöglichen nicht nur die Organisation von Patienten und Patientinnen sondern auch andere Tätigkeiten wie Entlassmanagement, Labordatenübertragung, Dokumentation, Abrechnungen oder eben Telefonie. Viele Produkte, wie z.B. Medical Office, haben Schnittstellen im Angebot, mit denen sich die Software mit der Telefonanlage direkt verknüpfen lässt.

Der Vorteil ist, dass sich dadurch Patienten und Praxisdienstleister wie Labore schnell zuordnen lassen und eine bessere Anrufannahme und schnellere Dokumentation ermöglichen.

Voicebots

Der Einsatz von Voicebots ist noch relativ neu, findet allerdings viel und positive Resonanz. Das liegt vor allem daran, dass einfache Dienstleistungen wie die Vergaben von Terminen, Absagen und andere automatisierbare Auskünfte direkt von einer Künstlichen Intelligenz erledigt werden. Dadurch werden Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter am Empfang deutlich entlastet, wodurch sich diese auf andere Kernaufgaben konzentrieren können.

Transkription von Anrufbeantwortern

Viele Praxen nutzen Anrufbeantworter. Sie werden teils im laufenden Betrieb, teils für Kontaktmöglichkeiten außerhalb der Sprechzeiten eingesetzt. In der Vergangenheit musste der Anrufbeantworter manuell abgehört werden, um den Gesprächsinhalt vollständig zu erfassen. Das kann künftig eine Transkription übernehmen. Der transkribierte Text wird dann an eine hinterlegte E-Mail-Adresse gesendet und kann direkt – ohne zusätzliches Abhören – abgelesen werden.

Telefonieleitfaden für MFA

Es ist ratsam einen Leitfaden für die Praxistelefonie zu erstellen, die als roter Faden für die medizinischen Fachangestellten gelten. Dort wird für alle verbindlich festgelegt, wann z.B. Gespräche durchgestellt werden können, welche Telefonnummern und interne Durchwahlen vergeben sind, wie Gespräche effizient geführt werden können.

Beim Erstellen eines Leitfadens ist es wichtig, Ihren Praxisalltag, die Art der Patienten und Patientinnen und natürlich auch das Telefonievolumen zu berücksichtigen. Stellen Sie sich z.B. folgende Fragen:

• Welche Grußformel sollen die MFA wählen?
• Wie sieht der grobe Rahmen der Gesprächsführung aus (Welche Fragen sollen wie gestellt werden)?
• Wie verfahre ich, wenn an bestimmten Tagen übermäßig viele Anrufe eingehen? (z.B. Umstellung auf Warteschleife, Weiterleitung an einen externen Telefondienst, Abspielen einer Ansage etc.)
• Wann dürfen Telefonate an den Arzt oder die Ärztin durchgestellt werden?
• Wie lässt sich die Ansage (z.B. bei Krankheit in der Praxis) schnell umstellen?
• Gibt es VIP-Nummern, die mit einer Kurzwahl angesteuert werden sollen?
• Wie soll mit störenden Anrufen umgegangen werden? (z.B. unhöfliche Patienten, Spamanrufer etc.)

Ihre Praxis in guten Händen

Mit mehr als 400 Praxen, 90 MVZs und 20 Krankenhäusern als Kunden kennt die ansit-com GmbH die Anforderungen und Bedürfnisse moderner medizinischer Einrichtungen. Mit unserer Telefonielösung ansitel können Praxisbetriebe und MVZs eine flexible, moderne und digitale Telefonieinfrastruktur schaffen, die auf die Herausforderungen der aktuellen Zeit eine ideale Antwort bieten. Neben Hardware- und Software-TK-Anlagen stehen auch dezentrale Cloudlösungen als Alternative zur Verfügung, die bei Bedarf mit einem eigenen Telefonanschluss ergänzt werden können.

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