CS-Besucher (benutzerdefiniert)

Der CS-Besucher (benutzerdefiniert) ist ein reiner Callcenter-Benutzer, dem Zugriffsrechte auf einzelne CallcenterSuite-Module flexibel konfiguriert werden können. Er hat standardmäßig Berechtigungen für alle Warteschlangen und Agenten (wie ein Administrator) und keine CallcenterSuite-Berechtigungen. Diese müssen ihm im awi unter Pers.Nebenstellen↓ oder Benutzer und Rechte↓ im Abschnitt Callcenter ➜ Benutzerdefinierte Callcenter Suite Zugangsrechte erteilt werden.

Hauptfenster

Abbildung: Ansicht der CS-Besucher-Seite nach dem Login

Die Einstellungen sind in 6 Gruppen aufgeteilt und repräsentieren Hauptmenüpunkte der CallcenterSuite:

• Dashboards
• Anrufe
• Berichte
• Benutzerdef.Berichte
• Monitor
• Einstellungen

Abbildung: Übersicht der Einstellungen im awi

Jeder Hauptmenüpunkt muss durch das Setzen des Häkchens "Modul freigeben" aktiviert werden, zusätzlich können Submodule freigegeben werden, falls diese vorhanden sind. Checkboxen "Alle auswählen" lassen entweder alle Module mit Submodulen oder alle Submodule innerhalb entsprechender Gruppe aktivieren.

Dashboards

Abbildung: Dashboard-Einstellungen im awi

Alle existierenden Dashboards sind nach Benutzer gruppiert, eigene Dashboards sind standardmäßig freigegeben und können nicht entfernt werden. Der benutzerdef. CS-Besucher hat Zugriff auf alle Warteschlangen und Agenten und kann somit beliebige Dashboards ansehen. Um seine Ansicht zu begrenzen, müssen beim Anlegen der Dashboard-Box nur gewünschte Warteschlangen oder Agenten ausgewählt werden.

Der CS-Besucher hat volle Kontrolle über eigene Dashboards und darf Dashboards von anderen Benutzern nur ansehen, es ist aber nicht erlaubt neue Boxen hinzuzufügen, fremde Dashboards zu löschen oder zu bearbeiten (falls Berichte oder das Submodul "Dashboards" im Modul "Einstellungen" freigegeben sind).

Abbildung: Übersicht der Dashboards in der CallcenterSuite

Anrufe

Abbildung: Anrufeinstellungen im awi

Im Bereich "Anrufe" können bestimmte Spalten ausgewählt werden, die dem Benutzer in der Tabelle "Anrufe" angezeigt werden. Mit Filtern können Sie Zugriffsregeln noch feingranularer einstellen lassen. Falls der Warteschlangen-, Agenten- oder Statusfilter leer ist, so wird der Filter nicht angewendet. Ein leerer Zeitraum bedeutet keine zeitliche Begrenzung. Um den Zeitraum-Filter zurückzusetzen, wählen Sie die Option "Benutzerdefiniert" und klicken Sie auf "Abbrechen". Benutzerdefinierte Callcenter Suite Zugangsrechte haben mehr Gewichtung als normale Benutzerrechte für Warteschlangen und Agenten.

Abbildung: Anrufe in der CallcenterSuite

Berichte

Abbildung: Einstellungen für Berichte im awi

Wählen Sie Berichte aus, die der CS-Besucher sehen darf. Der Zeitraum-Filter wird ähnlich dem Zeitraum-Filter aus dem Modul "Anrufe" angewendet. Andere Filter werden anhand von Reportbasis für jeden einzelnen Bericht anders verwendet. Die meisten Berichte basieren sich auf Warteschlangen und Zeitraum, dabei werden oft andere Filter ignoriert. Benutzerdefinierte Callcenter Suite Zugangsrechte haben mehr Gewichtung als normale Benutzerrechte für Warteschlangen und Agenten.

Abbildung: Übersicht der Berichte in der CallcenterSuite

Benutzerdef. Berichte

Abbildung: Einstellungen für benutzerdef. Berichte im awi

Einstellungen für benutzerdef. Berichte sind der Einstellungen von "Dashboards" ähnlich. Der CS-Besucher hat eine volle Kontrolle über seine eigene Berichte. Durch andere Benutzer erstellte Berichte dürfen nicht umbenannt, angepasst oder gelöscht werden.

Abbildung: Übersicht der benutzerdef. Berichte in der CallcenterSuite

Monitor

Abbildung: Rechte für Monitor vergeben

Der Monitor für benutzerdef. CS-Besucher ist ähnlich der Administratoransicht des Monitors. Falls die Warteschlangenliste oder Agentenliste leer sind vergewissern Sie sich bitte, dass der Benutzer die Zugriffsrechte für Warteschlangen und Agenten hat.

Abbildung: Monitor in der CallcenterSuite

Einstellungen

Abbildung: CallcenterSuite-Einstellungen im awi konfigurieren

Hier dürfen CallcenterSuite-Einstellungen konfiguriert werden. Der CS-Besucher kann die volle Kontrolle über CallcenterSuite-Einstellungen haben, mit einer Ausnahme: durch andere Benutzer erstellte Dashboards und benutzerdef. Berichte dürfen nicht geändert oder gelöscht werden. Die Einstellungen für Dashboards und benutzerdef. Berichte werden nur beim aktivierten Zugriff auf diese Module freigegeben (siehe Dashboards↑ und Benutzerdef. Berichte↑), sonst wird ein Zugriffsfehler angezeigt.

Für mehr Informationen siehe Administrator.

Abbildung: Einstellungen in der CallcenterSuite