Wallboard

Mit dem Wallboard bieten wir Ihnen eine übersichtliche Darstellung des aktuellen Ist-Zustand Ihrer Warteschlangen. Das Wallboard wird idealerweise auf einem separaten Bildschirm dargestellt wodurch Sie die Möglichkeit haben, auf temporäre Anruflasten bzw. -spitzen umgehend zu reagieren. Er wurde speziell für die Anzeige auf größeren, an der Wand befestigten Monitoren entwickelt.

Hauptfenster

Abbildung: Ansicht der Wallboardseite

Einstellungen

Im oberen Bereich des Wallboardbereiches befindet sich die Einstellungsleiste. Klicken Sie darauf, um Einstellungen einzublenden.

Abbildung: Wallboard-Einstellungen

In den Einstellungen können Sie das Erscheinungsbild von Ihrem Wallboard konfigurieren und an Ihre persönliche Bedürfnisse anpassen.

Aktionen:

• Auswahl der Wallboard-Elemente: Wählen Sie die Elemente aus, die auf Ihrem Wallboard angezeigt werden sollen.
• Verpasste Anrufe filtern: Verpasste Anrufe mit einer Wartezeit weniger als der eingegebene Wert werden in der Statistik nicht mitberechnet (Angabe in Sekunden). Wenn das Eingabefeld leer ist, wird kein Filter angewendet.
• Grenzwerte: Hier werden Grenzwerte für die Parameter Servicelevel-Einhaltung und Erreichbarkeit gesetzt.
• Statistiken zurücksetzen: Alle Warteschlangen-Statistiken werden zurückgesetzt. Diese Aktion betrifft auch die Warteschlangenübersicht im Administratorbereich.

Auswahl der Elemente

Abbildung: Auswahl der Wallboard-Elemente

Wählen Sie die gewünschten Elemente aus der Liste aus oder löschen Sie diese durch Klicken auf "x" links neben dem Element.

Für jede Warteschlange und Warteschlangengruppe können folgende Parameter angezeigt werden:

• Agenten verfügbar: Anzahl der Agenten, die bereit sind, ein Gespräch entgegenzunehmen.
• besetzt: Anzahl besetzter Agenten.
• wartende Anrufe: Anzahl der wartenden Anrufer.
• Agenten verbunden: Anzahl der mit einem Agenten verbundenen Anrufer.
• Agenten angemeldet: Anzahl der dieser Warteschlange zugeordneten und angemeldeten Agenten.
• Agenten pausiert: Anzahl der Agenten, die sich in Pause befinden.
• Σ Anrufe aufgelegt: Summe aller verlorenen Anrufe.
• Σ Anrufe angenommen: Summe aller angenommenen Anrufe.
• ∅ warten: durchschnittliche Wartezeit für Anrufer seit dem letzten Statistikreset (in Sekunden).
• ∅ warten(ausg.): durchschnittliche Wartezeit für ausgehende Anrufe seit dem letzten Statistikreset (in Sekunden, nur für ausgehende Anrufe).
• ∅ sprechen: durchschnittliche Gesprächsdauer aller verbundenen Anrufe seit dem letzten Statistikreset (in Sekunden).
• ∅ sprechen(ausg.): durchschnittliche Gesprächsdauer aller ausgehenden Anrufe seit dem letzten Statistikreset (in Sekunden).
• Σ Anrufe ausgehend: Summe Anrufe auf externe Rufnummern.
• Servicel. Einhaltung: wie viele Anrufe wurden innerhalb einer vordefinierten Zeit (Servicelevel-Vorgabe, siehe auch Warteschlangen) angenommen (in %).
• Erreichbarkeit: wie viele Anrufe wurden angenommen (in %).

In Warteschlangengruppen werden Werte jeder einzelnen Warteschlange innerhalb dieser Gruppe summiert.

Hinweis: Falls die Auswahlliste leer ist vergewissern Sie sich bitte, dass Sie die Zugriffsrechte für Warteschlangen haben und die Warteschlangen angelegt sind.

Grenzwerte

Mit Grenzwerten erhalten Sie mehr Überblick über die Servicelevel-Einhaltung und die Erreichbarkeit der in Warteschlangen.

Geben Sie die Daten für die Schwellenwerte an: definieren Sie für einen Bereich einen Bereichsminimum und einen Zielwert. Die Werte müssem numerisch sein und zwischen 0 und 100 liegen (Werte werden in % dargestellt). Die Schwellenwerte werden sofort auf die Objekte angewendet. Alle Wallboard-Elemente, die die entsprechende Statistik liefern (Servicelevel-Einhaltung oder Erreichbarkeit), werden ihre Inhalte in einer der drei Farben (rot, gelb und grün) anhand des definierten Werts darstellen.

Abbildung: Grenzwerteinstellungen

Beispiel:

Die Grenzwerte für Servicelevel sind 60 (gewünschter Minimalwert) und 90 (Zielwert). Die Servicelevel-Vorgabe ist in diesem Beispiel 60% / 20 Sekunden (mindestens 60% der Anrufe sollen innerhalb von 20 Sekungen angenommen werden). Alle Servicelevel-Objekte, deren Werte unter 60% liegen, werden rot markiert. Objekte mit Servicelevel-Einhaltung von midestens 90% werden in grün dargestellt. Werte zwischen den Grenzwerten sind gelb markiert.

Abbildung: Beispiel Grenzwerte

Wallboard-Elemente

Alle Elemente können auf dem Bildschirm frei angeordnet und an der rechten unteren Ecke vergrößert oder verkleinert werden.

Sie können Elemente verschieben, indem Sie den Mauszeiger auf das Element (im Content-Bereich des Elements, der Überschriftsbereich ist nicht ziehbar) positionieren, die linke Maustaste gedrückt halten und das Element auf die gewünschte Position ziehen.

Um die Hintergrundfarbe oder Überschrift eines Elementes zu ändern, benutzen Sie die Schaltfläche neben der Box-Überschrift.

Abbildung: Wallboard-Element mit Farbpalette