Über die Callcenter Suite

Die ansitel Callcenter Suite hilft Ihnen bei der täglichen Arbeit in mit Ihren Warteschlangen. Sie bietet Ihnen unter anderem die Möglichkeit

Ihren Agenten steht eine übersichtliche und einfach zu bedienende Oberfläche zur Verfügung, in der sie sich an-/abmelden, pausieren sowie ihre Anrufe steuern und qualifizieren können. (Siehe Agentenbereich).

Mit dem Wallboard bieten wir Ihnen eine übersichtliche Darstellung des aktuellen Ist-Zustand Ihrer Warteschlangen. Das Wallboard wird idealerweise auf einem separaten Bildschirm dargestellt wodurch Sie die Möglichkeit haben, auf temporäre Anruflasten bzw. -spitzen umgehend zu reagieren (Siehe Wallboard).

Admin

Hauptfenster

Hauptfenster

Abbildung: Ansicht der Administrationsseite nach dem ersten Login

Seitenleiste (Menü)

In der Seitenleiste (links) befindet sich das Menü, durch welches Sie auf die einzelnen Unterpunkte navigieren können. Sie können es durch einen Klick auf Menü minimieren minimieren, wodurch Sie sich auch bei kleineren Bildschirmen auf die relevanten Informationen konzentrieren können.

Suche

Im oberen rechten Bereich befindet sich die Suchfunktion. Klicken Sie auf das Eingabefeld oder drücken Sie das 's' auf Ihrer Tastatur. Geben Sie den Menüpunkt (oder auch Dashboardnamen) ein und bestätigen Sie Ihre Eingabe mit Enter. Sie werden umgehend zu der Seite geleitet. Mit Hilfe der Suche können Sie sehr schnell zwischen Berichten, Dashboards oder anderen Menüpunkten springen, ohne die Maus bedienen zu müssen.

Dashboards

Ein Dashboard bieten Ihnen die Möglichkeit, die für Sie relevanten KPIs bzw. Daten auf einen Blick darzustellen. Sie können mehrere Dashboards erstellen, wobei Sie nach dem Login das erste angelegte Dashboard angezeigt bekommen. Die gewünschten KPIs bzw. Elemente können Sie in dem entsprechenden Menüpunkt zu dem jeweiligen Dashboard hinzufügen.

Dashboards

Abbildung: Dashboard mit verschiedenen Elementen

Jedes Dashboardelement kann über den Titel verschoben und an der rechten unteren Ecke vergrößert oder verkleinert werden. Klicken Sie oben rechts auf das Kreuz-Symbol, um ein Dashboardelement aus dem Dashboard zu entfernen.

Weitere Hilfethemen:

Anrufe

Anrufe

Abbildung: Anrufliste mit Aufnahmen und Exportfunktion

In der Anrufliste sehen Sie alle Anrufe mit Zeitstempel, Status und weiteren Daten. Die Anrufe bilden die Datengrundlage für alle Berichte. Bitte achten Sie darauf, dass sich diese Anrufliste von denen der Gesprächsdaten im ansitel Webinterface unterscheiden kann. Hier werden nur Callcenter-Daten dargestellt, d.h. nur Anrufe, die auf den Warteschlangen erfolgt sind.

Jeder Anruf kann einen der folgenden Status haben:

Sofern der Agent die Aufnahmfunktion verwendet hat, können Sie die Aufnahme direkt aus dieser Tabelle anhören oder herunterladen. Über die Schaltfläche export button können Sie die Anrufe im csv- oder Excel-Format exportieren.

Standardmäßig werden nur Anrufe vom heutigen Tag angezeigt, Sie können in der Spalte "Zeitstempel" die interessierende Zeitspanne definieren.

Berichte

Unter dem Menüpunkt Berichte finden Sie die zur Verfügung stehenden Berichte bzw. KPIs.

Die meisten Berichte werden anhand von bereits beendeten Anrufen berechnet.

Folgende Status werden für die Berechnung verwendet:

Die Berichte werden ständig erweitert. Sollte Ihnen eine Auswertung fehlen, können Sie gern unseren Support kontaktieren oder direkt einen Eintrag auf unserer Wunschliste hinterlassen→ Wunschliste.

Agentenperformance

Der Bericht "Agentenperformance" stellt eine Übersicht abgeschlossener Agentensitzungen dar. Ein Agent muss sich zuerst an- und danach abmelden, damit seine Daten erfasst werden können.

Die Spalte Kontakte bezeichnet die Summe beendeter Anrufe innerhalb einer Sitzung. Unbeantwortete Anrufe zählen nicht als "Kontakte" und werden nicht mitberechnet.

Jede Zeile in diesem Bericht kann aufgeklappt werden und enthält Informationen über Anrufe vom entsprechenden Agenten innerhalb seiner Sitzung. Bitte beachten Sie, dass in diesem Bericht Informationen über Anrufe nicht exportiert werden.

Filter

Filter

Abbildung: ausgeklappte Filterleiste

Im oberen Bereich eines jeden Berichtes befindet sich die Filterleiste. Sie können je nach Berichtsart 2 Kriterien auswählen:

Die Filterkriterien werden während Ihrer Sitzung gespeichert. Sie können die Filterleiste zuklappen und weitere Berichte wählen, ohne erneut einen Filter zu erstellen.

Diagramme

Chart Abbildung: Diagramm im Servicelevel Bericht

Mit Diagrammen wird der Verlauf für den im Filter gewählten Zeitraum visualisiert. Für Diagramme mit Legenden können einzelne Graphen über die Legende ausgeblendet werden. Die Diagramme sind Kontextsensitiv. Wenn Sie mit dem Mauszeiger über einzelne Graphen fahren, erhalten Sie weitere Informationen.

Tabellen

Berichtetabellen bieten eine übersichtliche Darstellung der auszuwertenden Daten und können dank Exportfunktion in unterschiedlichen Dateiformaten (Excel, CSV, PDF und andere) ggf. weiterführend verarbeitet werden. Bei einzelnen Tabellen können Sie Spalten ein- oder ausblenden oder auch zusätzliche Daten über aufklappen abrufen.

Sollten sich für den Anzeigebereich zu viele Daten in der Tabelle befinden, können Sie am unteren Tabellenrand weiterblättern.

Grid

Abbildung: Tabelle im Bericht nicht angenommene Anrufe

Zusammenfassungen

Zusammenfassungen geben einen schnellen Überblick über die wichtigsten Kennzahlen und die Gesamtmenge der ausgewerteteten Daten.

Summary

Abbildung: Zusammenfassung im Bericht angenommene Anrufe

Dashboard Button

Dasboardbutton

Im rechten oberen Bereich eines jeden Berichtselementes finden Sie eine kleine Schaltfläche. Im Dropdown dieser Schaltfläche finden Sie alle angelegten Dashboards. Wählen Sie das Dashboard aus, dem Sie dieses Element hinzufügen wollen. Es erscheint ein Popup mit den Filtereinstellungen für das anzulegende Dashboardelement:

Dasboard Popup

Wählen Sie den Datumsbereich und die auszuwertenden Elemente aus.

Hinweis: Bei Aufruf des Dashboards wird der gewählte Datumsbereich immer ab dem Tag berechnet, an dem das Dashboard aufgerufen wird.

Button benutzerdef. Bericht

Dasboardbutton

Im rechten oberen Bereich eines jeden Berichtselementes finden Sie eine kleine Schaltfläche. Im Dropdown dieser Schaltfläche finden Sie alle angelegten benutzerdefinierten Berichte. Wählen Sie den Bericht aus, dem Sie dieses Element hinzufügen wollen. Es erscheint ein Popup mit den Filtereinstellungen für das anzulegende Berichteelement:

Dasboard Popup

Wählen Sie den Datumsbereich und die auszuwertenden Elemente.

Hinweis: Bei Aufruf des Berichtes wird der gewählte Datumsbereich immer ab dem Tag berechnet, an dem der Bericht aufgerufen bzw. erstellt wird.

Benutzerdefinierte Berichte

Mit Hilfe der benutzerdefinierten Berichte können Sie sich für Sie relevante Berichte bzw. KPIs regelmäßig per E-Mail zusenden lassen. Um einen Bericht anzulegen, klicken Sie im Menü Einstellungen auf benutzerdefinierte Berichte oder in diesem Menüpunkt auf Bericht anlegen.

Einstellungen für benutzerdefinierten Bericht

Einstellungen für benutzerdefinierten Bericht

Abbildung: ausgeklappte Einstellunsleiste

Im oberen Bereich eines jeden benutzerdefinierten Berichtes befindet sich die Einstellungsleiste. Sie können im Bereich Formatierung einen Namen sowie das Papierformat und die Ausrichtung für die PDF-Generierung eingeben.

Im Bereich "Automatischer Versand" finden Sie verschiedene Einstellungen, um Berichte regelmäßig im Hintergrund generieren zu lassen. Diese Berichte werden als PDF-Datei im Hintergrund versand, sofern der Schalter "aktiv" auf "on" steht, eine Emailadresse sowie ein Startdatum und ein Wiederholungsintervall angegeben sind.

Über die Schaltfläche "Pdf herunterladen" können Sie den Bericht sofort in einem druckbaren Format herunterladen.

Berichtselemente

Unterhalb der Einstellungsleiste finden Sie alle hinzugefügten Berichtselemente. Diese können Sie vertikal verschieben, um die Reihenfolge zu ändern. Die Reihenfolge der Elemente muss nicht zusätzlich gespeichert werden. Um ein Element aus dem Bericht zu entfernen, klicken Sie bitte neben dem Namen des Berichts auf das Kreuz-Symbol.

benutzerdefinierter Bericht

Abbildung: benutzerdefinierter Bericht

Monitor

Der Monitor ist Ihr Werkzeug für die Liveüberwachung / -manipulation Ihrer Callcenter-Abläufe. Sie erhalten alle relevanten Informationen zu Ihren Warteschlangen in Echtzeit. Weiterhin können Sie per Klick oder Drag'n'Drop Agenten an- und abmelden, pausieren oder auch Gespräche vermitteln. Mit Grenzwerten (Limits) haben Sie kritische Ereignisse sofort im Blick und können schnell reagieren.

Monitor Abbildung: Monitor mit 1 angemeldetem Agenten, 3 Warteschlangen Benutzerliste und Logger

Der Monitor besteht aus verschiedenen Bereichen, welche Ihnen verschiedene Informationen und Interaktionsmöglichkeiten bieten:

Monitoreinstellungen

Das Einstellungspanel erreichen Sie über die Schaltfläche button Monitoreinstellungen

Einstellungen

Im Bereich Filter bestimmen Sie, welche Warteschlangen angezeigt werden, wie die angemeldeten Agenten begrenzt werden und ob alle oder nur wartende Anrufe in der Anrufliste erscheinen. Rechts neben den Filtereinstellungen können Sie Ihre aktuelle Nebenstelle auswählen (zur Nutzung der Mithörfunktion in der Tabelle angemeldete Agenten.) Im Bereich Limits erstellen Sie Grenzwerte. Wählen Sie dazu im 1. Dropdown den zu limitierenden Wert aus, geben einen Ausdruck ein und bestätigen diesen mit der Entertaste. Der Grenzwert wird im 2. Eingabefeld gespeichert und kann von dort aus gelöscht werden.

Beispiele:

Siehe auch: Logger

Rechts von dem Limits-Bereich befindet sich der Knopf "Alle WS-Statistiken zurücksetzen". Damit können Sie die sämtlich bisher gesammelten Warteschlangendaten zurücksetzen, wodurch die Warteschlangen-Box sofort aktualisiert wird.

In dem Auswahlmenü sichtbare Boxen legen Sie fest, welche Elemente des Monitors angezeigt werden. Sie können alle Elemente nach Belieben auf dem Bildschirm verschieben und die Größe individuell anpassen.

Warteschlangen

Warteschlangen

Informationen:

Hinweis: Gespräche, die nicht über die Ws. geführt werden, wirken sich ebenfalls auf diesen Wert aus. Agenten, die angeklingelt werden, werden als nicht verfügbar gewertet.

Rechts neben jeder Warteschlange befindet sich eine Reset Taste Warteschlange zurücksetzen Taste. Damit setzen Sie die Statistiken von einer ausgewählten Warteschlange zurück.

Grenzwertüberschreitungen werden in rot dargestellt.

Angemeldete Agenten

Angemeldete Agenten

Informationen:

Aktionen (von links nach rechts):

Aktuelle Anrufe

Aktuelle Anrufe

Die Anrufliste bietet einen Überblick über alle momentan wartenden und verbundenen Anrufe. Per Drag und Drop können Sie einen wartenden Anruf direkt vermitteln. Dazu drücken klicken Sie mit der linken Maustaste Sie auf den entsprechenden Anruf, halten Sie gedrückt und ziehen das Gespräch auf den Agenten, der das Gespräch übernehmen soll.

Informationen:

Aktionen:

Agentenliste

Agentenliste

Abbildung: Agentenliste mit aktivem Filter

Mit der Agentenliste melden Sie Agenten schnell an einer Nebenstelle für ausgewählte Warteschlangen an. Bereits angemeldete Agenten erkennen Sie an der angezeigten Nebenstelle. Diese können per Drag und Drop weiteren Warteschlangen zugeordnet werden. Das Eingabefeld über der Liste dient zum schnellen Auffinden von Agenten.

Informationen:

Aktionen:

Hinweis: sofern Sie eine Nebenstelle auswählen, die bereits von einem anderen Agenten benutzt wird, wird der bereits angemeldete Agent zuvor abgemeldet.

Logger

Logger

Der Logger dient der zeitlichen Nachverfolgung von Grenzwertüberschreitungen. Schalten Sie den Logger mit Hilfe der Schaltfläche Logger Button ein. Während der Logger eingeschaltet ist, werden Grenzwertüberschreitungen auch akustisch signalisiert.

Sie können den Logger auf dem Bildschirm verschieben. Regulär befindet er sich in der rechten unteren Ecke in der Monitor-Ansicht.

Informationen:

Einstellungen

Dashboards

Unter ☰ Einstellungen ⇨ Dashboards können Sie Ihre Dashboards anlegen, ändern oder löschen. Alle angelegten Dashboards erscheinen im Navigationsmenü unter Dashboards und können auch mit der Suche aufgerufen werden.

Aktionen:

Benutzerdefinierte Berichte

Unter ☰ Einstellungen ⇨ benutzerdef. Berichte können Berichte angelegt oder gelöscht werden. Alle angelegten Berichte erscheinen im Navigationsmenü unter benutzerdef. Berichte und können auch mit der Suche aufgerufen werden.

Aktionen:

Pausencodes

Unter ☰ Einstellungen ⇨ Pausencodes können Pausencodes angelegt oder gelöscht werden. Agenten können angelegte Pausencodes als Pausengrund wählen.

Hinweis: diese Übersicht entspricht der Pausecodeseinstellungen im ansitel Webinterface.

Aktionen:

Anrufmarker

Unter ☰ Einstellungen ⇨ Anrufmarker legen Sie Marker an, die der Agent seinen Gesprächen zuordnen kann. Über die zugeordneten Marker können Sie später Auswertungen fahren (Berichte, Anrufe nach Markern).

Ein Beispiel für eine Markerauswertung ist die Kundenbindung. Legen Sie dafür 3 Marker (A-Kunde, B-Kunde, C-Kunde) an. Ihre Agenten können die Anrufer den Markern zuordnen, wodurch Sie eine Auswertung über die Kundenbindung erhalten. Siehe auch Agentenbereich - Letzte Anrufe.

Aktionen:

Lizenz

Unter ☰ Einstellungen ⇨ Lizenz erhalten Sie Informationen über Ihre aktuelle Lizenz. Um eine neue Lizenz einzuspielen, ziehen Sie die Lizenz direkt in das Uploadfeld und drücken Sie auf hochladen.

Mail Server Einstellungen

Unter ☰ Einstellungen ⇨ Mail Server Einstellungen erhalten Sie Informationen über Ihre Mailserver-Konfiguration. Tragen Sie Ihre Mailserver-Daten ein, um den automatischen Mailversand in benutzerdef.Berichten zu ermöglichen.