Agenten

Der Agentenbereich bietet eine Oberfläche, mit der sich Ihre Angenten schnell an- und abmelden, ihre Anrufe bearbeiten bzw. qualifizieren sowie Pausen starten / beenden können.

Hauptfenster

Abbildung: Ansicht der Agentenseite

Anrufe

In der Anrufliste kann der eingeloggte Agent seine abgeschlossenen Anrufe ansehen sowie bei aktivierter Gesprächsaufzeichnung aufgenommene Anrufe wiedergeben.

Über die Schaltfläche können Anrufe im csv- oder Excel-Format exportiert werden.

Monitor

Der Monitor besteht aus verschiedenen Bereichen (von oben nach unten):

Aktionsleiste
Anrufinformationen
Warteschlangeninformationen
Letzte Anrufe

Aktionsleiste

In der Aktionsleiste kann sich der eingeloggte Agent an Warteschlangen an- oder abmelden sowie seinen Status auf Pause setzen oder die Pause beenden. Der Agent wird beim Login an allen ihm zugewiesenen Warteschleifen eingeloggt. Die Nebenstellenauswahl zeigt alle Nebenstellen an, für die der Agent Berechtigungen besitzt.

Der Agent kann einen Anruf direkt im Monitor initiieren, indem er in der Aktionsleiste rechts eine Warteschlange auswählt, eine Rufnummer eingibt und auf "Wählen" drückt.

Informationen:

Anmeldestatus
Verfügbare Nebenstellen
Aktuelle Nebenstelle
Pausenstatus/Pausengrund

Aktionen:

Agent an Nebenstelle an-/abmelden Wählen Sie eine Nebenstelle aus und klicken Sie auf "einloggen". Sie werden an dieser Nebenstelle an allen zugeordneten Warteschlangen angemeldet. Um sich abzumelden, drücken Sie die "ausloggen"-Taste.
Pausensteuerung: Um eine Pause zu starten, wählen Sie einen Pausengrund aus und klicken Sie auf "Pause".
Anruf tätigen: Zuerst muss eine Warteschlange, über die Sie telefonieren möchten, aus der Liste verfügbaren Ws ausgewählt werden. Falls keine Ws ausgewählt ist, so kann kein Anruf getätigt werden. Tragen Sie eine Rufnummer ein und klicken Sie die Wählen-Taste. Es wird ein Anruf auf Ihre Nebenstelle gestartet und sobald Sie angenommen haben, wird automatisch die von Ihnen angegebene Rufnummer gewählt.

Hinweis: Falls die Warteschlangenliste leer ist stellen Sie bitte sicher, dass Sie an einer Nebenstelle an Ihren Warteschlangen angemeldet sind. Versuchen Sie sich erneut über die Aktionsleiste aus- und einzuloggen. Wenn das keine Wirkung zeigt kann es helfen, einen Neustart des CS Live Servers durch den Administrator durchführen zu lassen. Danach laden Sie bitte die Browserseite mit dem Monitor erneut.

Anrufinformationen

In der Box Anrufinformationen sieht der Agent Informationen zum aktuellen Anruf. Von hier aus kann er ebenfalls eine Aufnahme starten, den Anruf weitervermitteln (direkt oder mit Rückfrage) oder auflegen. Um ein Gespräch zu vermitteln, wird eine (interne/externe) Rufnummer entsprechend des Wählplanes eingegeben und mit Enter bestätigt.

Informationen:

Anrufer: Die Nummer des Anrufers.
Warteschlange: Der Name der Warteschlange über die der aktuelle Anruf geführt wird.
Wartezeit: Zeit in Sekunden (und ggf. Minuten) bis der Anruf angenommen wurde.
Gesprächszeit: wird automatisch hochgezählt solange der Anruf noch läuft.

Aktionen:

Weiterleitung mit Rückfrage: Wählen Sie eine verfügbare Nebenstelle aus oder tragen Sie eine Rufnummer ein. Benutzen Sie die Schaltfläche um die Weiterleitung mit Rückfrage zu starten. Legen Sie den Anruf auf, um den Anrufer mit dem anderen Teilnehmer zu verbinden.
Weiterleitung: Wählen Sie eine verfügbare Nebenstelle aus oder tragen Sie eine Rufnummer ein. Benutzen Sie die Schaltfläche um den Anrufer ohne Rückfrage weiterzuverbinden.
Aufnahme: Verwenden Sie die Schaltfläche um den Anruf aufzunehmen.
Auflegen: Mithilfe der Schaltfläche kann der Anruf beendet werden.

Information über wartende Anrufe

In dieser Box sieht der Agent Informationen zu den angemeldeten bzw. verfügbaren Agenten der jeweiligen Warteschlange und die Anzahl der wartenden Anrufe. Diese Box wird nur eingeblendet, wenn in der Warteschleife Anrufer warten.

Informationen:

Warteschlange: Der Name der Warteschlange.
Agenten angemeldet: Anzahl der Agenten, die an dieser Warteschlange angemeldet sind.
Agenten verfügbar: Anzahl der Agenten die bereit sind, ein Gespräch entgegenzunehmen.

Hinweis: Gespräche die nicht über die Ws. geführt werden, wirken sich auch auf diesen Wert aus

wartende Anrufe: Anzahl der auf einen Agenten wartenden Anrufer.

Informationen über angemeldete Agenten

Die Box enthält Informationen zu allen angemeldeten Agenten und Ihren derzeitigen Status.

Informationen:

Status (Icon): aktueller Status des Agenten (Statuserläuterung im Tooltip, wenn Sie mit dem Mauszeiger über das Symbol gehen).
Name: Name des Agenten.
letzter login: Zeitpunkt der Anmeldung.
Warteschlangen: Liste der Warteschlangen (weitere im Tooltip).
Nebenstelle: Nebenstelle, die bei der Anmeldung benutzt wurde.
Pause seit: Zeitpunkt der letzten Pausierung.
Pausengrund: Art der Pause. Wird anhand des Pausencodes aufgelöst.

Letzte Anrufe

Die Anrufhistorie bietet Ihrem Agenten einen Überblick über die von ihm/ihr geführten Gespräche. Im aufgeklappten Zustand können dem Anruf beliebig viele Marker hinzugefügt werden. Sofern ein Anruf aktiv ist, wird dieser automatisch aufgeklappt.

Siehe Anrufmarker.

Informationen:

: Aufklappen des Eintrages (Anrufmarker).
Timestamp: Zeitpunkt des Gespräches. Standardmäßig werden nur heutige Anrufe angezeigt. Definieren Sie den Zeitraum der Anrufhistorie um mehr Überblick zu erhalten.
Name: Name der Warteschlange.
Status: Status des Anrufes.
Tel.-Nr. Anrufer: Die Rufnummer des Anrufers (sofern diese übermittelt wird).
Wartezeit: Zeitdauer, die der Anrufer in der Warteschlange verbracht hat (in Sekunden).
Gesprächszeit: Gesprächsdauer in Sekunden für abgeschlossene Anrufe.

Hinweis: Die aktuelle Gesprächsdauer ist den Anrufinformationen zu entnehmen.