VOIP Produkte
Warteschlangen / Warteschleifen
Warteschleifen werden meist dann benötigt, wenn Kunden eine Rufnummer anwählen und die Verfügbarkeit von Mitarbeitern oder Agenten nicht gewährleistet ist. Der Anrufer verbleibt dann solange in der Warteschlange, bis ein Agent verfügbar ist.
Warteschlangen werden meist in Call-Centern, Arztpraxen, größeren Vertriebsabteilungen oder im technischen Dienstleistungssektor verwendet, die ein mittleres bis hohes Gesprächsaufkommen haben.
Aus der Praxis:
Beispiel: Warteschlangen sind äußerst praktisch, wenn Sie ein hohes Telefonievolumen verzeichnen. Stellen Sie sich beispielsweise vor, dass alle Ihre Mitarbeiter im Gespräch sind und kein weiterer Anruf sofort angenommen werden kann. Ihre Anrufer würden dann nur ein Besetztzeichen hören und müssten Ihre Nummer immer wieder neu wählen, um irgendwann jemanden zu erreichen.
Das wäre natürlich viel zu kompliziert. Deshalb sind Warteschleifen sehr nützlich, um eigehende Anrufer in der Leitung zu halten, bis ein Mitarbeiter frei wird und das Gespräch annehmen kann.
- Mit der Warteschlangenfunktion können Sie Ihre Anrufer in der Leitung halten
- Die Anrufer müssen sich bei Besetztzeichen nicht immer wieder neu einwählen, sondern können warten, bis ein Mitarbeiter frei wird
- Warteschleifen können mit Musik oder individuellen Ansagen versehen werden
Warteschlangen - individuell konfigurierbar
Sämtliche ansitel VoIP-Telefonanlagen enthalten eine Warteschlangenfunktion. Über die Konfigurationsoberfläche der Telefonanlage können verschiedene Warteschlangenmodi eingestellt werden.
Die integrierte Warteschlangenfunktion hat u.a. folgende Funktionen:
- Warteschlangenmodul inklusive – beliebig erweiterbar
- individuelle Ansagen und Wartemusiken
- Ansage der Wartezeit für den Anrufer optional einstellbar
- Ansage der Position innerhalb einer Warteschlange optional einstellbar
- Skill-Based Routing
- Agent im Gespräch anwählen
- Anzahl der Leitungen pro Agent einstellbar
- maximale Anzahl an Anrufern in einer Warteschlange einstellbar
- Priorisierung bzw. Wichtung in der Warteschlange
- Mitschneidefunktion der Gespräche möglich (muss separat aktiviert werden)
- Einstellung von Anwahlintervall, Anwahlzeit und Nachbearbeitungszeit
- Anzeige der Rufnummer bei Teilnehmern einstellbar
Eigene Wartemusiken und Ansagen
Zu einer professionellen Warteschlange gehört auch eine Warte- oder Haltemusik, die für die gesamte Dauer eingespielt wird. Über den integrierten Dateimanager können Sie individuelle Haltemusiken per MP3 oder WAV hochladen und mit der jeweiligen Warteschleife verknüpfen.
Zusätzlich zur Warteschleifenmusik können Sie eine individuelle Ansage als Begrüßung vorschalten. Auch den Begrüßungstext können Sie über den Dateimanager in der Telefonanlage hinzufügen oder verwalten.
Anrufer und Agenteneinstellungen
Jede Warteschlange kann individuell nach Ihren Anforderungen konfiguriert werden. Dazu gehört, dass dem Anrufer bestimmte Informationen wie aktuelle Position oder geschätzte Wartezeit übermittelt werden können und natürlich auch, wieviele Anrufer in einer Warteschlange maximal verweilen dürfen. Für Unternehmen mit einem englischsprachigen Kundenkreis können Warteschlangen auch entsprechend internationalisiert werden.
Auf Agentensicht können Anwahlintervall, Anwahlzeit und Nachbearbeitungszeit individuell pro Warteschleife eingestellt werden. Um das Gesprächsaufkommen fair auf alle Agenten bzw. Mitarbeiter aufzuteilen kann ausgewählt werden, dass freie Agenten immer zuerst angewählt werden.
Verschiedene Rufstrategien
Die Warteschlangenfunktion in der ansitel Telefonanlage ermöglicht auch das Wählen einer bestimmten Rufstrategie. Diese Strategie gibt vor, wie und auf welche Art die eingehenden Anrufe auf die Agenten verteilt werden. Hierzu gibt es die folgenden Auswahlmöglichkeiten:
- Rufe alle Agenten
- Rufe Agenten mit der längsten Wartezeit
- Rufe Agenten mit den wenigsten Gesprächen
- Rufe zufälligen Agenten
- Rufe einzelne Agenten hintereinander
Es ist grundsätzlich auch möglich, Agenten nach bestimmten Gewichtungen anzulegen. Dies passiert in der ansitel Telefonanlage jedoch direkt in der Nebenstelle.
Warteschlangenauswertung
Für einige Unternehmen ist es wichtig, aktuelle und passende Kennzahlen zu den jeweiligen Warteschlangen zu wissen. Mit der ansitel Callcenter Suite erhalten Sie einen vollständigen und umfangreichen Bericht zur Warteschlangensituation. So sehen Sie u.a. Kennzahlen wie Servicelevel, durchschnittliche Warte- und Gesprächszeiten, Agentenperformance oder die Verteilung der Anrufe nach Wochentag oder Tageszeit. Durch das integrierte Anrufjournal können auch individuelle Berichte erstellt werden.